Come scrivere un buon manuale di istruzioni e uso

Qualche manuale di istruzioni lo abbiamo sfogliato anche noi. Se non altro perché abbiamo dovuto tradurlo.

No, ci dispiace, non possiamo presentare esempi, ce lo impedisce il nostro codice di riservatezza (che a volte si traduce nella stipula di documenti che hanno valore contrattuale).

Abbiamo visto manuali di istruzioni redatti in maniera comprensibile (dal nostro specifico punto di vista), altri che non valevano la carta sui quali erano stampati.

Abbiamo visto cose…

Per esempio:

• Manuali di istruzioni scritti in una lingua che contengono interi paragrafi scritti in un’altra lingua;
• Manuali di istruzioni scritti nella lingua del redattore, tradotti in inglese via “Google Translate” e trasmessi per la successiva traduzione, mettiamo, in polacco (domanda: “possiamo avere la versione originale italiana?”, risposta: “non l’abbiamo”);
• Manuali di istruzioni scritti in italiano che contengono definizioni della macchina, o di parti di essa, che derivano dal dialetto locale (la cosa è molto bella, denota un’antica tradizione e un sapere tecnico legato a quello specifico territorio);
• Manuali di istruzioni scritti per una macchina che contengono la descrizione dettagliata di elementi di un’altra macchina (un consiglio per microsoft: cambiare la procedura in ctrl + ins => pensare => shift + ins);
• Manuali di istruzioni scritti in italiano e già tradotti, mettiamo in tedesco.
  Il cliente ci chiede di verificare la qualità della traduzione. Ma prima ancora di poter valutare la correttezza delle singole scelte terminologiche ci accorgiamo che:
  – alcuni paragrafi (forse quelli “antipatici”) sono stati saltati a piè pari
  – il testo “tedesco” riporta paragrafi in italiano, tali e quali, come mamma li ha fatti
• Manuali di istruzioni che devono essere tradotti in molte lingue con immagini illustrative della macchina che riportano didascalie e legende “incorporate” alle stesse immagini e, quindi, non editabili;
• Manuali di istruzioni che contengono paragrafi totalmente errati dal punto di vista sintattico o grammaticale (domanda al cliente: “mi può spiegare il senso di questa frase?”, risposta: “mi dicono dal reparto tecnico che la frase può essere eliminata”).

Questo e altro abbiamo visto…

E ogni volta abbiamo imparato qualcosa.

Tradurre il manuale di istruzioni serve a (ri)scriverlo meglio

Soprattutto abbiamo imparato che l’atto di tradurre un manuale rappresenta un’esame importante che consente di misurarne l’efficacia, la chiarezza, la consistenza (come quando ti accorgi che l’indice e la struttura dei paragrafi non coincidono). Tradurre un manuale di istruzioni comporta molto spesso un lavoro di riscrittura dell’originale, che si traduce in un miglioramento della struttura, dei contenuti e della forma.

In pratica: per scrivere un buon manuale sarebbe opportuno tradurlo, a prescindere, e prima ancora di rilasciare la versione “originale”.

Approfondimento:
Come scrivere un buon manuale di istruzioni e uso

A cura di:  Roberto Cattaneo, Servizio legale Anima

Articolo pubblicato su L’Industria Meccanica n.707 – gennaio – febbraio 2017

Qualche parola in più nelle istruzioni di uso e manutenzione di macchine a uso professionale può contribuire alla sicurezza, a un uso migliore, e a ridurre le incomprensioni tra cliente e fornitore. Sia da parte del fabbricante che da parte del cliente una maggiore attenzione a questo documento può aiutare a riconsiderare l’effettivo ambito delle proprie responsabilità. Nella redazione delle istruzioni, infatti, il mero rispetto della legge costituisce il presupposto necessario e appena sufficiente per ottenere un buon risultato di comunicazione tra fabbricante e cliente. Per redigere un ottimo documento bisogna abbandonare l’idea che si tratti di un documento meramente tecnico e considerarlo certamente condizionato dalle norme di diritto, ma anche finalizzato a trasmettere con trasparenza al cliente le possibilità offerte dalla propria macchina.

Le istruzioni sono spesso carenti in contenuto e linguaggio
La linea guida per la redazione del manuale di istruzioni e d’uso di una macchina è costituita dall’ormai famoso elenco previsto dall’allegato I, punto 1.7 della direttiva macchine, che per prima ne ha stabilito l’obbligo. Le informazioni sulla macchina che abbiano la prerogativa di soddisfare le richieste della norma non devono trascurare la soddisfazione di ciascuna delle richieste di informazioni prevista come obbligatoria. La redazione, la presentazione, il tipo di linguaggio usato nelle istruzioni sono liberi. Questa libertà non è assoluta: il contenuto delle informazioni deve risultare facilmente comprensibile al lettore, il quale frequentemente non ha la medesima formazione del redattore delle istruzioni, e non deve essere incompleto. L’obiettiva difficoltà di comprensione delle informazioni deve essere considerato un difetto delle stesse, che si traduce in una responsabilità del fabbricante nei confronti del cliente sulle conseguenze che può avere durante l’uso della macchina. Le istruzioni delle macchine professionali sono frequentemente carenti dal punto di vista del contenuto previsto dalla legge, utilizzano un linguaggio che abusa termini tecnici che non sempre fanno parte del patrimonio di conoscenza di tutti, non sono redatte secondo schemi, non seguono una esposizione logica chiara, rendendo più complessa la ricerca delle informazioni da parte dell’utilizzatore, trascurano il contributo di comunicazione che può derivare da una buona grafica, e spesso confondono le responsabilità del fabbricante con quelle dell’utilizzatore, rendendo poco distinguibili le une rispetto alle altre. E infine il difetto più grave: il fabbricante difficilmente riesce a leggere le istruzioni che ha redatto in chiave critica e a considerare il punto di vista di chi, con quelle istruzioni, deve fare funzionare la macchina. È difficile che il fabbricante si chieda cosa può fare per rendere più comprensibili le istruzioni, in funzione e in conseguenza delle domande che riceve dal cliente. L’attività che precede la conclusione della vendita e quindi l’installazione di macchine complesse, costituita da indagini volte a comprendere le esigenze del cliente, da verifiche sul luogo d’installazione, dalla condivisione di parti progettuali della macchina, dalla preparazione del personale addetto al funzionamento della macchina, non sempre trova il proprio opportuno collocamento all’interno delle istruzioni, nonostante sia riferibile alle prescrizioni del citato punto 1.7. Purtroppo è difficile trovare una buona redazione delle istruzioni di uso e manutenzione di una macchina. D’altra parte le richieste di integrare il contenuto delle istruzioni che spesso i clienti avanzano e che sono volte a limitare le proprie responsabilità sull’uso della macchina non contribuiscono al miglioramento di questi documenti.

Le istruzioni distinguono le responsabilità del fabbricante e del cliente 
La direttiva macchine non mette in evidenza il fatto che le istruzioni, oltre a essere un adempimento obbligatorio, costituiscono un importante strumento di comunicazione con il cliente e con le autorità di controllo, e sono utili a definire il confine tra le responsabilità del fabbricante e quelle dell’utilizzatore della macchina. Infatti, una migliore e trasparente esposizione delle informazioni può ridurre la necessità del cliente di chiedere chiarimenti al fabbricante; una migliore definizione dell’uso della macchina, cioè di quello che il cliente ne può fare, contribuisce a precisare quali sono le responsabilità che si è assunto il fabbricante dichiarando l’utilizzo al quale la macchina è destinata. Le responsabilità che possono derivare dalle conseguenze di istruzioni mal redatte, oppure con informazioni che abbiano indotto in errore l’operatore, non devono essere valutate alla luce delle sole direttive di prodotto e delle norme tecniche, ma nell’ambito delle norme dell’intero ordinamento giuridico nazionale. Un difetto delle istruzioni può avere le medesime conseguenze, in caso di danni a cose e persone, di un difetto del manufatto. La percezione di questa responsabilità non è ancora abbastanza radicata.

La preparazione del personale evita che la macchina diventi un pericolo 
La tentazione della sintesi eccessiva è sempre in agguato. Stiamo parlando di prodotti destinati al mercato professionale, quindi può essere giustificata la presunzione circa l’adeguata preparazione dell’utilizzatore, la sua capacità di leggere con la necessaria cultura tecnica le istruzioni. Tuttavia questa presunzione necessita almeno di una premessa: che sia stata adeguatamente descritta dalle istruzioni la preparazione che deve avere l’utilizzatore e sia stato prescritto l’uso esclusivo della macchina da parte di personale adeguato. Occorre cioè chiarire, senza equivoci, che il fabbricante ha la responsabilità delle conseguenze dell’uso della macchina solo se quest’ultima è stata usata secondo le prescrizioni dal medesimo predisposte, che riguardano anche le condizioni del sito in cui è installata, il luogo di lavoro, e le capacità del personale addetto. Il cliente, informato e consapevole della preparazione che deve avere il personale addetto all’uso della macchina, sarà anche consapevole delle proprie responsabilità circa le capacità del personale stesso e dei i rischi relativi all’uso della macchina. La preparazione del personale è fondamentale per evitare che qualsiasi macchina, anche la più innocua, possa diventare fonte di pericolo sul luogo di lavoro. Per quanto riguarda la redazione delle istruzioni, è da tenere in conto che il linguaggio che si usa per parlare con una persona deve essere adeguato alla considerazione della preparazione che la stessa ha o dovrebbe avere. L’utilizzo abituale della macchina, da parte del cliente, può costituire una ragione per presumere che il cliente sia già a conoscenza delle informazioni che riguardano la macchina e quindi, è facile che alcune informazioni importanti siano trascurate. È un errore da evitare. Per il fabbricante è un obbligo scrivere con chiarezza le istruzioni previste dalla norma, che comunque costituiscono il livello informativo minimo, a cui si possono aggiungere altre descrizioni complementari, facoltative, ma utili a evitare un utilizzo improprio della macchina. Le istruzioni per la formazione degli operatori sono da mettere in relazione a quanto previsto dalle norme sulla sicurezza dei luoghi di lavoro, delle quali costituiscono un complemento, da parte del fabbricante dell’attrezzatura.

Le istruzioni sono un documento con valenza legale
Il fabbricante assicura al cliente l’acquisto di una macchina conforme alle norme di sicurezza vigenti, marcata CE. Lo informa sulla preparazione necessaria e su come utilizzarla. Dal momento della consegna il fabbricante non ha più il controllo della macchina: la conformità della macchina alle norme di fabbricazione non assicura, né può assicurare, che il cliente e i suoi sottoposti non ne faranno un uso pericoloso. Da questo momento le responsabilità relative all’uso della macchina sono del cliente. Le istruzioni che accompagnano la macchina possono contribuire in modo consistente a definire il confine tra le responsabilità che fanno capo al fabbricante e quelle che fanno capo al cliente. Infatti una dettagliata descrizione della destinazione di uso della macchina e della preparazione necessaria del personale consente, da una parte, di circoscrivere e delimitare le situazioni fonte di potenziale pericolo che possono derivare da un uso scorretto della macchina e, dall’altra, di trasferire la responsabilità di queste ultime sul cliente, il quale ha a disposizione tutti gli strumenti necessari per evitare che si verifichino. La considerazione delle responsabilità che possono derivare da istruzioni poco chiare, incomplete, disorganizzate, cioè la valenza legale di questo documento, non è ancora patrimonio di tutti. Le istruzioni sono generalmente redatte come se si trattasse di un documento tecnico, è diffusa la tendenza a ridurre al minimo le informazioni, soprattutto relative all’installazione e alla prima attivazione delle macchine, e le istruzioni non vengono sufficientemente valorizzate nei confronti del cliente.

Nelle istruzioni sono definite le operazioni necessarie alla manutenzione e la loro periodicità 
Una volta che la macchina è nella disponibilità dell’utilizzatore, le istruzioni sono affidate alla professionalità dello stesso: con le istruzioni l’operatore deve poter usare la macchina. Per mantenere la macchina in efficienza è necessario utilizzarla nel modo previsto dall’istruzione e provvedere periodicamente alle operazioni di manutenzione. Per qualche ragione, o per abitudine, le operazioni di manutenzione vengono distinte in ordinarie e straordinarie. Si tratta di una distinzione arbitraria, di cui non si trova traccia nelle norme di prodotto. Entrambe infatti hanno la medesima finalità: mantenere la macchina nello stato di efficienza necessario per utilizzarla in sicurezza. Con le istruzioni per la manutenzione il fabbricante consente all’utilizzatore di conoscere quali siano le operazioni necessarie per continuare a usare la macchina e con quale periodicità. Utilissimo registrare le operazioni di manutenzione, perché consentono di verificare con maggiore chiarezza le responsabilità in caso di inconvenienti sulla macchina a vantaggio di entrambe le parti, fabbricante e cliente. In questo contesto è utile ricordare il confine che le operazioni di manutenzione non devono valicare, cioè la distinzione tra la manutenzione e l’immissione sul mercato di una nuova macchina.

Esigenze di utilizzo diverse: gli obblighi del fabbricante
È una questione che spesso affrontano i fabbricanti, ed è spesso risolta in termini commerciali, non giuridici. Per il diritto la questione si risolve con sufficiente trasparenza. Il fabbricante immette sul mercato una macchina marcata CE e per farlo ha dovuto esaminarla dal punto di vista dei rischi che conseguono all’uso della medesima, trovando la soluzioni per eliminarli a uno a uno, e informando l’utilizzatore su quelli che residuano. Questi ultimi sono spesso legati alla funzione stessa della macchina (esempio tipico: la pericolosità della lama di una sega). Nel momento in cui l’utilizzatore ha l’esigenza di servirsi della macchina per uno scopo diverso da quello originario, oppure in condizioni diverse (per esempio, rendere mobile una macchina che originariamente era fissata al suolo), il fabbricante non ha più solo il compito di mantenere l’efficienza della macchina, ma anche di modificarla per soddisfare esigenze di utilizzo diverse da quelle presenti al momento dell’immissione della macchina sul mercato. L’originale marcatura CE non è più in grado di assicurare la conformità della macchina alle direttive applicabili, perché non ha considerato i rischi, e i rimedi agli stessi, che sono stati modificati dal fabbricante. Non si tratta più, quindi, di operazioni di manutenzione della macchina, ma di una modifica che deve avere come conseguenza una nuova analisi dei rischi e una nuova marcatura CE. Di diritto, tutti i soggetti che possono essere considerati fabbricanti possono modificare la macchina. Di fatto, il fabbricante che ha immesso la macchina sul mercato avrà qualche vantaggio operativo e documentale sui concorrenti.